引言

作为163免费邮wap版的交互设计师,每天会收到很多用户反馈,其中一些用户反映:不知如何修改邮箱密码;在写邮件页面找不到“发送”按钮;甚至不知道登录邮箱要填写的用户名是指什么……一些看似简单的操作,对于用户来讲都有可能造成困扰,产生“挫败感”。而对于一个新产品/新功能而言,用户将要花费比上述情况更多的学习成本去了解熟悉产品。作为交互设计师,我们有义务用一种能帮助用户理解和接受的方式,将新产品/新功能呈现给他们。否则,用户也许永远不会发现原来我们拥有的他正在寻找的服务或产品,很有可能的结果就是,在网站上找了一圈之后咒骂着离开。而一般情况下,我们不会得到太多的“第二次机会”来纠正它,用户流失了就很难再回头!

谈谈新手引导……

由于种种原因,产品在走向一个怪圈,就是功能和内容不断膨胀,产品变得愈加复杂臃肿,越来越难以使用,对于新用户来说,怎么去接受如此庞大的产品呢?如何让用户有兴趣并快速读懂,然后产生使用的欲望和兴趣,便是我们需要去考虑的问题。

我们首先会想到“新手引导”。所谓“新手引导”是指将产品规则以简单易懂的方式在较短的时间内传达给用户的模块。

最简单的新手引导是用文字的形式向用户传达产品的功能及理念。如Evernote。

但一些情况下,比如产品相对复杂的时候,仅仅把这些干巴巴的文字放在那儿是远远不够的,用户很少有耐心去看“说明书”。我们可以用其他形式的引导来担负起消除用户各种初期不适症状,比如制作一段高品质的视频来对产品进行讲解,如 Business Photos from Googl (←点击观看)
很多产品会用提示框的方式引起用户对新上线的小功能/通知的注意,但这种方式大多情况下非用户意愿,会给用户造成一定的骚扰,如下图。(我找得到“新建”,没必要这样狂轰滥炸式的提醒我吧 →,→)
还有简单生动的图配文方式,如Weico;
更有甚者,将游戏中的新手任务模式引入到产品中,用奖励的方式来吸引用户,让用户对产品快速上手,如DevHub。(详见Blueben的Gamification:互联网产品的游戏化设计思路

那么,我们到底应该在什么情况下,用哪种新手引导方式会是性价比最高的呢?现将上述新手引导方式整理如下表,以作参考:


从上表的分析可以看出,现有的新手引导方式各有优劣,在实际的引导设计中,我们要具体情况具体分析,权衡利弊,使用恰当的引导方式或组合。

除了新手引导,我们可以利用产品本身去引导用户……

其实对于产品而言,仅用新手引导来指点迷津是不够的,它只是用户认识产品的试水石,到底这潭水是深是浅,还要用户亲身使用产品,体验之后才能明了。要想“治本”,还是应该利用产品本身的“线索”来引导用户,营造清晰的、有条不紊的使用体验,提高产品的易用性。

首先,控制产品的需求。要想产品自身保持清晰的引导性,最聪明的办法就是学会控制产品的需求。保持产品简洁,专注于现有功能,将一件事做到极致。任何多余的东西都有可能带来巨大风险,如果盲目满足用户需求,而把产品做得越来越错综复杂,引导性也会越来越模糊和棘手,用户很容易就会迷失在产品中,导致做出错误的决定,走向错误的方向。

其次,把握产品的节奏。就像Google用户体验的十大准则中提到的那样:

引导新手,吸引专家。最好的 Google 设计表面上看起来很简单,但是却包含了强大的功能。我们的目标是为新用户提供美妙的初始体验,让新用户很快熟悉产品,在必要的时候提供帮助,并且保证用户可以通过简单符合直觉的操作,使用产品的大多数有价值的功能,逐步披露高级功能,鼓励用户去扩展他们对产品的使用。同时在适当情况下,Google 会适时地提供一些智能功能来吸引那些经验丰富的资深用户。

理想的引导方式应该是渐进式的,保证对的功能出现在对的位置上。产品的初级功能应该是简单直接的,让初级用户感到足够用,不会被自己用不到的功能迷惑;而高级用户则充分满足其“涉奇心理”,在一点点探索产品的过程中,能够找到需要的高级功能。

另外,需要注意的三个方面……

1、首页很重要。首页在很短的时间内表达很多的内容,是产品给用户的第一印象,信息架构的引导性和需求把握的准确性更是至关重要,需要所有的信息必须极为精炼和切中要害,让用户一进入产品就带着强烈的需求,让他们感知到产品的目的性,这种目的性会引导用户直奔主题,顺利完成操作任务,Google的搜索框就是首页无干扰的典型例子。

2、尊重用户习惯。产品的引导性不仅与用户使用目的有关,与用户的认知积累也有非常直接的关系。Nielsen Norman Group的测试报告显示,用户去某个特定的产品完成任务的成功失败比例大概是2:1,这些失败是当人们在使用新产品的时候才会发生。也就是说,如果人们在实际使用过程中,把大部分的时间用在那些过去被证明或他们认为是可用的产品上,他们成功的机率就要更高一些。设计越是让人感到自然熟悉,用户就越可能再回来。所以,我个人并不反对在设计产品交互方案时适当借鉴同类产品,因为这些交互方式是实践证明能被用户所接受,或者用户已习惯这样的操作使用的。当然,这并不是说要扼杀设计的创新性。

3、善用文案的力量。文案(标签/提示)对用户的引导也不容小觑。用户在产品中点来点去寻找有用信息时,文案应当易懂,并且具有描述性。别在那些引导用户的文字上耍小聪明,那样只会让用户摸不着头脑,分散注意力,使他们更加迷惑。要用他们描述需求时所用的语言,去创建易于使用,实实在在的用户体验,这才是与众不同的方法。

结束语

如果说传统媒体最差的用户体验是用户不知道“它是什么”,那么互联网最差的用户体验就是用户不知道 “该做什么”。人们在物理空间中天生的方向感在信息空间中根本不起作用,混乱的设计会导致产品死路一条,更糟糕的是,他们会去你的对手那里。一个好的产品会在用户需要的时候提供给他们想要的东西,让用户放心地进行探索,当用户能够在产品中做他们最一开始想做的事时,产品就成功了。

最后放一段奥斯卡2006年的最佳短片《Lifted(←点击观看),轻松之余,再次感受混乱又无引导的产品对用户的灾难性,但愿我们的用户不要像短片里的小ET那样窘迫和无助……