在进行用户研究(尤其是定性研究)的时候,我们经常选择测试、访谈和焦点小组等方法,需要找合适的用户来进行观察,这时,用户招募自然成为不可或缺的一部分工作。招募用户比较单调乏味,确实如此,它就是确定要招募什么人、找到他们、安排时间约见并让他们到场,协助我们完成任务。招募用户需要擅于与陌生人沟通及对外协调能力,你就能处理好招募工作中遇到的难题,能招募到有代表性的用户样本来参与研究。
招募过程可以浓缩成这么几个问题:

到哪里去寻找用户?

一般,我们招募用户有以下几种渠道:

1.公司用户数据库抽取外部真实用户

通过让用户在线填写问卷来收集用户数据。在招募的时候,首先粗略筛选出符合条件的用户,然后逐一进行甄别,找出一些比较接近需求的目标用户。

显然,对于经常需要招募用户的公司,自建用户数据库是一个比较好的选择,一是用户来自不同渠道,数量比较充裕,既具有代表性,又能够体现样本的真实性和客观性。

2.公司内部用户

内部人员指公司内部的同事,根据项目需求,以下情况可以考虑招募内部用户:

  • 在可用性测试进行预测试时,可以邀约内部人员;
  • 内部人员与目标用户具有相同特征,并且对产品不熟悉;
  • 在某些情况下,内部人员比外部人员对产品有更严格的要求,会毫不犹豫地指出更多的问题,也有利于新产品的保密。

3.外挂问卷链接

一些产品比较难直接招募到实际目标用户,一般我们会制作在线问卷,将问卷的链接有针对性地发布在一些网站或是论坛,收集问卷数据。采用这种方法比较容易从中找到我们需要的实际目标用户,而且用户也乐意参与到我们后续的活动。

4.通过熟人介绍

如果以上的渠道都无法找到合适的参与者,而且时间又比较急的情况下,我们会让身边熟悉的人帮忙介绍一些符合条件的用户,但这些用户不能与项目主持人认识。这种方式基本不用,只有个别产品在招募上存在难度,才会考虑这种渠道去协助我们完成招募。

如何甄别合适的用户?

下面介绍招募外部用户和内部用户的过程:

  • 招募外部真实用户的流程

我们从数据库初步筛选出来的用户,往往比实际需要的人数要多,而且未必每个用户都合适,因此接下来要做的事就是打电话给用户逐一甄别,了解实际情况。

第一次电话甄别,我们一般采用以下流程:

在这个过程,可能会遇到以下的问题:

用户疑惑你怎么会知道他的电话号码?

用户不一定记得曾经留下自己的联系方式,这时我们有必要向用户解释清楚,可以这么说:“您近期在我们网站上填过一份问卷,问卷中征求过您的意愿,如果愿意接受我们后期的电话访谈,请留下电话号码供我们需要时联系你”。这是实际情况,用户是自愿留下联系电话,自然会消除心中的疑虑。

又是这种烦人的调查/电话访谈?

部分用户对“调查”类的字眼已经形成一种惯性的厌恶感。所以不必生搬硬套,我们大可以聊天的方式开始与用户交谈:“这次为了优化我司XXX产品的设计,想了解下大家平时的使用习惯和使用中遇到些什么问题,便于我们改善我们的产品”。大多数用户会乐意接受我们的提问,甚至会说出很多我们预先没有想到的问题。善于沟通的用户,更会以讲故事的方式来讲述自己遇到的情况。

你是xx公司吗?我怎么相信你呢?

电话甄别因为无法亲临公司现场,双方仅有声音的交流,常常令用户心存怀疑。一般我们会从下面几点向用户解释,如“我们是如何获得用户的联系方式?”“我们电话甄别的目的是什么?”“我们电话甄别的过程不需要用户透露重要的、隐私的信息,而且后期我们有研究活动需要邀请你来参加的话,你可以到我们公司现场见证一下“。与用户交流时,用语必须礼貌,态度保持坚定,语速适中,语调亲切。

我没空,你要耽误我多少时间?

给用户打电话有可能打扰到用户的生活和工作,当用户表示不方便时,应该予以尊重,中止访谈,询问用户方便的时间,务必在约定的时间点再次去电话访谈。对用户提问应尽量简洁,问题应该有所侧重,只要了解到我们需要收集的信息就可以结束了。

关于人口统计学用户不愿透露,如何是好?

部分用户对个人信息特别敏感,不愿意透露确切的信息,这时可以换种方式询问:“能否透露下您的收入范围/年龄范围?”争取即便不能获得最准确的信息,至少也能了解大致的情况。如果用户确实不愿意透露,我们应该尊重用户,不再追问。

用户态度不端正,乘机搭讪?

当用户询问工作人员个人信息时,工作人员可以以超出个人工作职责为由明确予以回绝。

通过第一次电话甄别后,应核对已有用户数据,确认每位未参加过类似用户研究活动。对于参加过此类活动的用户,可能是单纯为了报酬而夸大其词,应提高注意。

在整个招募流程中,为了避免专门参加此类活动的 “会虫”及提高招募质量,需要注意及时更新用户数据库:

  • 电话甄别前,从userpool(用户数据库)中抽取用户资料时,排除此前参加过研究活动的用户
  • 项目执行阶段结束后,务必于userpool(用户数据库)中将此次参与研究活动的用户信息做标记

此时,我们还需遴选出较适合的人选,还有甄别工作要进行,即第二次电话甄别;第二次甄别相对简单:

  • 再次核实他们是否具备所需的条件(再次与用户口头确认重点信息无误)。
  • 核实他们在活动当天是否有时间。
  • 提前告知活动持续的时间,活动的大致内容,以及其他的注意事项(如期间会录像和录音等等)。
  • 告知他们的参与可以给到什么样的补偿。
  • 判断他们是否是优秀的参与者(是不是可以做到发声思维,是否善于表达?)。

第二次电话甄别结束后,发送邀请邮件告知用户活动时间、地点、活动内容。邮件应包含如下信息:

  • 前往测试地点的行车路线(自驾车和公交路线)
  • 停车地点
  • 测试房间的具体位置
  • 发生突发事件能及时联系安排测试的工作人员的电话号码
  • 保密协议(如果有的话)以便他们在测试之前阅读

到此,招募工作已接近尾声,接下来再次电话确认用户已收到邮件邀请函并重申注意事项(注意事项指告知用户时间地点等)。

最后,用户到达现场,接待用户。一般,在用户到达现场前,应给用户打电话以核实他们能够参加活动并解答用户提出的任何疑问。

  • 招募内部用户流程

招募内部用户比较省时省力,过程也比较简单易行,用户甄别过程和招募外部真实用户的过程大致相同,确定合适的人选,约定方便的时间参加活动。

如何补偿用户付出的时间?

在第二次甄别后,确定邀约用户过来,应在发邀请邮件中,告知用户我们会给予一定的报酬作为补偿。邀请外部用户参加活动,给予的报酬会视活动的内容及所花费的时间长短而定。在活动结束时,应把相应的补偿亲手给用户并向用户表示衷心的感谢。